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L’Acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, e si riferisce alla gestione delle relazioni con la clientela.

Ti sembrerà scontato, ma ogni struttura ricettiva deve gestire per lo più in forma diretta questo tipo di relazioni con la clientela. Per questo motivo, l’attività di CRM è qualcosa che spesso e volentieri molti operatori ricettivi portano avanti.

Parliamo, infatti, di un processo essenziale che mira a ridurre i costi e le tempistiche operative, andando ad incrementare la redditività, con il fine ultime di fidelizzazione verso la propria clientela.

Per questo motivo, prima di ogni azione è sempre necessario per la struttura impostare una strategia per consolidare il rapporto con i suoi potenziali clienti.

Dopo aver scelto un strategia che ovviamente sarà differente da tipologia di struttura

Tuttavia, quando ci riferiamo ad un Software CRM, spesso e volentieri ci imbattiamo nelle più classiche tra le soluzioni come Salesforce, Hubspot etc etc..

Queste piattaforme, per quanto blasonate, non state progettate per la gestione dei processi alberghieri, perché presentano funzionalità che devono adattarsi a tutti i settori.

Infine, il livello di personalizzazione dei Software CRM,che potremmo definire generalisti, presentano delle personalizzazioni e delle configurazioni complesse, così da renderli difficili da implementarli su una qualsiasi struttura ricettiva.

Il settore dell’ospitalità necessita invece un sistema Tailor-made, quindi già personalizzato, rispetto alle soluzioni più generaliste. Si deve basare sulle esigenze e sulle operazioni che vengono svolte nel quotidiano da chi lavora in questo settore.

Avendo escluso per la nostra struttura ricettivi i colossi CRM che spesso portano più danni che altro, è necessario ora capire cosa è davvero cruciale nello strumento a cui facciamo riferimento per dare seguito alla nostra strategia commerciale. Il CRM, infatti deve perseguire correttamente 4 obiettivi che vi elenchiamo:

  • Automazioni: Sì, sono cruciali. Devi permettere a te ai tuoi collaboratori di risparmiare tempo. L’importanza di automatizzare la gestione della tua operatività è cruciale per una corretta applicazione della tua strategia di vendita. Ogni azione di un ospite ha come conseguenza l’attivazione di un effetto impostato nel CRM. Ogni ospite è diverso, e ogni fase del soggiorno implica anche messaggi differenti che vengono inviati a seconda di come vengono categorizzati nei specifici tag. Ad esempio: il sistema dovrà identificare il cliente con una tipologia, conoscere se è un returner o se è arrivato per vacanza o lavoro, quali sono i suoi interessi, qual è il suo giudizio nel post soggiorno etc, etc.. Ogni automazione deve intercettare questi dati e dare valore aggiunto a tutti gli operatori ricettivi; ad esempio, deve essere possibile poter inviare agilmente un preventivo personalizzato basato sulle esigenze di ogni potenziale cliente. In pochi click, ogni operatore potrà creare un preventivo ideale, che avrà una maggiore probabilità di conversione. Un altro esempio di automazione ideale può essere quella legata alle dinamiche di valutazione del soggiorno. Quando ospite esprimerà un giudizio positivo o negativo, dobbiamo essere in grado di poter gestire anche automaticamente i passi successivi. La gestione della sua soddisfazione o insoddisfazione diventa cruciale per continuare ad ottenere risultati positivi sia in termini di vendita, up-selling e cross-selling di futuri soggiorni o servizi, oppure in termine di riconoscibilità e valorizzazione del brand della struttura.
  • Gestione dei Dati: Chi controlla i dati può prevedere il futuro? Questo risulta anche vero quando parliamo di ospitalità. Per questo motivo un buon CRM deve poter analizzare un flusso continuo di dati sugli ospiti. Conoscere chi sono i potenziali clienti, e sapere in anticipo quelli che hanno più probabilità di accettare il preventivo che hai appena inviato, oppure farsi suggerire qual è la tipologia di preventivo che funziona meglio per una tipologia di potenziale cliente, sono solo alcune delle caratteristiche che un buon CRM dovrebbe mostrarti.
  • Integrazioni: Non dimentichiamoci che le integrazioni giocano un ruolo fondamentale all’interno delle dinamiche di un CRM per Hotel. È vitale che le interconnessioni sia ben collegate a strumenti come i PMS (Property Management System) o i Channel Manager. Da una parte è necessario conoscere i dati fondamentali delle anagrafiche degli ospiti, e dall’altra conoscere i listini della tua struttura.
  • Facilità d’utilizzo: nel 2022, non dovrebbe essere più una scusa quella utilizzare sistemi per la gestione dell’attività con un’alta complessità nell’utilizzo . La facilità di utilizzo della piattaforma deve essere un altro elemento che non può essere messo da parte nella scelta del tuo CRM. Spesso e volentieri, gli operatori ricettivi sono costretti ad usare ancora vecchie piattaforme con interfacce inquietanti. La velocità e la semplicità di utilizzo di un potenziale CRM sarà un valore da tenere in alta considerazione, in quanto semplificherà di molto l’operatività quotidiana dei tuoi collaboratori.

Una volta identificati i 4 aspetti fondamentali che richiede un CRM, bisogna sapersi calare nell’operatività di tutti giorni; ovvero, cosa dobbiamo fare con questo strumento?

Dobbiamo avere innanzi tutto una strategia per identificare il ciclo di vita di un potenziale cliente o di un cliente, partendo con la premessa che l’offerta che andiamo a generare dovrà essere sempre personalizzata.

In questo caso il nostro CRM ci viene in aiuto, grazie ad un attenta profilazione dei tuoi contatti, potrai arrivare a produrre offerte mirate ed in linea con le esigenze dei tuoi futuri ospiti. Dobbiamo parlare con il nostro pubblico con un tempismo corretto e con un contenuto adatto, in parole povere serve l’offerta giusta al momento giusto.

I ciclo di vita e le fasi del viaggio di solito vengono considerate 6, anche se come vedremo, dobbiamo aggiungere una settima fase:

  1. L’Ispirazione
  2. La Ricerca:
  3. La Pianificazione
  4. La Prenotazione
  5. Il Soggiorno
  6. La Condivisione

A partire dalla prima fase dobbiamo ispirare il nostro potenziale cliente. Instagram e Facebook sono potenti armi che possono trasformare la nostra meta nel loro sogno ideale. La ricerca può essere anche la causa dell’ispirazione.

Durante il momento della ricerca e della pianificazione, il vostro potenziale cliente effettuerà una lunga indagine in cui leggerà informazioni, recensioni, visionerà foto sui portali di recensione come Google e TripAdvisor e sui canali di prenotazione come Booking.com, Expedia etc, etc..

Durante la prenotazione, che questa avvenga attraverso il vostro Booking Engine, o mediante telefono con richiesta di di preventivo, il CRM è fondamentale per aumentare le probabilità di conversione. In quel momento, abbiamo più possibilità di vendere i servizi della nostra struttura in up-selling, e di rendere ancor più esperienziale il futuro soggiorno dei nostri ospiti.

Il soggiorno è una fase cruciale. E tutto quello che succede nel soggiorno non rimane nel soggiorno. Anzi, più saprete rendere personalizzato questo momento, più sarete in grado di avere un ritorno nelle due fasi successive.

Nella fase della condivisione, tutto quello che i vostri clienti hanno condiviso, deve essere ben catalogabile all’interno del sistema di CRM. In tal modo, si può monitorare la Brand Online Reputation, e aiutarvi nel tempo a gestire le critiche e le recensioni negative anche per i futuri clienti.

La Settima Fase

7. Il Ritorno:

Infine, come dicevamo prima, abbiamo ritagliato un posto speciale alla settima fase che è quella del Ritorno. Certo, perché se siamo siamo stati bravi a coinvolgere il nostro ospite in tutte le fasi precedenti, perché non dovremmo puntare ad invogliarlo a tornare. Il Ritorno o la Fidelizzazione di un cliente è la punta più alta che la tua struttura può toccare in termini di ritorno sull’investimento per un sistema di CRM automatizzato.

Ma perché oggi è davvero indispensabile per una struttura utilizzare un sistema di CRM?

Un CRM ti aiuta ad ottenere migliori performance in termini di tempo, massimizzare tutte quelle procedure ripetitive che vengono svolte dai tuoi collaboratori. Investire in un sistema di questo tipo può portare anche benefici in termini di digitalizzazione della tua struttura.

E-mail automatiche, follow-up, preventivi automatici, monitoraggio delle tue campagne su Google e Facebook Ads, monitoraggio delle reputazione, campagne di e-mail marketing, automazioni nelle fasi di vita dei tuoi ospiti, sono solo alcuni degli automatismi che possono semplificare il lavoro a te e ai tuoi collaboratori. Un acceleratore di performance ideale che ti porterà ad una migliore gestione e una maggiore sicurezza in tutti i tuoi processi è quello che serve alla tua struttura ricettiva.