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La customer satisfaction negli hotel o, più semplicemente, la soddisfazione del cliente in hotel rappresenta uno degli obiettivi più importanti per tutte le strutture alberghiere.

Quante volte ti è capitato, durante il check-out, di ringraziare l’ospite per la prenotazione presso la tua struttura e di chiedergli un giudizio sul soggiorno ricevendo come risposta un freddo “bene, grazie”.

Tante volte vero? Eppure, molti ospiti non li vedi più nel tuo hotel.

Quindi non vorresti sapere come migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti?

Un mondo di idee ed opinioni si nascondono dietro quel “bene, grazie”.

Se l’argomento ti interessa, vieni a scoprire i 3 suggerimenti che puoi applicare per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti.

1. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO

Un’elevata qualità dei servizi rappresenta un valore fondamentale per la tua struttura se desideri migliorare la soddisfazione dei clienti.

I servizi possono essere giudicati di qualità quando, dal confronto tra ciò che si aspetta il cliente dal soggiorno e ciò che ottiene, viene percepito un alto valore.

Arrivare a questo risultato non è scontato, perché soddisfare le esigenze dei clienti è sempre più difficile a causa delle loro aspettative sempre più crescenti.

 Per questo motivo riteniamo sia necessario riportare 4 elementi cruciali per raggiungere un elevato standard di qualità dei servizi e che sono:

  • Competenza;
  • Accessibilità;
  • Sicurezza;
  • Cortesia.

Vediamo insieme nel dettaglio questi elementi.

Competenza:

Il settore turistico e dell’hospitality, poiché in continuo aggiornamento, richiede personale qualificato e competenze sempre più trasversali.

Formare professionalmente il tuo staff sulle nuove tecnologie e sui nuovi software gestionali è fondamentale, ma ogni quanto aggiorni il personale sulle nuove tendenze del mercato alberghiero?

Da ciò si capisce quanto sia fondamentale formare continuamente il personale sia sulle abilità tecniche che su quelle organizzative ed umane.

Accessibilità:

Le tue linee telefoniche sono sempre libere e non sussistono problemi? Gli orari per chiamare e chiedere un’informazione o prenotare una stanza si adattano alle necessità dei clienti?

Facilitare il contatto, essere tempestivo nel rispondere e mettere a proprio agio il cliente è molto importante per raggiungere un elevato standard qualitativo.

La gestione di più canali di comunicazione come le chat multicanale gestibili da diversi strumenti (come  E-mail, Whatsapp Business, Messenger, WeChat ecc..) sono sistemi efficace per facilitare il passaggio di informazioni utili in maniera trasversale a tutti i tipi di clientela. Scopri quanto è fondamentale l’utilizzo di un sistema di comunicazione multicanale per gestire tutte le richieste attraverso diversi

Sicurezza:

Le strutture alberghiere devono garantire elevati standard di sicurezza per il personale e per gli ospiti.

Questo elemento è molto delicato perché basta un errore per compromettere tutto il lavoro dedicato al miglioramento della soddisfazione del cliente.

Non ci credi?

Immagina la seguente situazione: un cliente sta per entrare in un hotel e, una volta nella hall, vede una persona nell’area dell’hotel senza mascherina. Indignato e turbato decide di fare una foto e caricarla sui social lamentandosi della negligenza del personale.

In una situazione del genere, la tua struttura potrà anche disporre di un manuale con tutti i comportamenti che lo staff deve adottare ma risulta inutile se non ti accerti che vengano rispettati.

Da questo esempio banale, possiamo comprendere come una minima svista può causare danni a livelli di brand online reputation.

Inoltre, quando si parla di sicurezza non possiamo ignorare la tematica legata alla privacy, poiché spesso gli ospiti hanno paura che i loro dati vengano trasmessi senza consenso ed autorizzazione.

Risulta importante porsi la seguente domanda: “il cliente riesce ad intuire facilmente sul login del wi-fi a cosa sta acconsentendo? Anche in questo la tematica di sicurezza sulle privacy policy e la GDPR della tua rete Wi-Fi possono essere d’intralcio ad una corretta gestione della soddisfazione dei tuoi ospiti.

Rispondendo a questa domanda, devi cercare di mettere il cliente a proprio agio e mostrare con estrema chiarezza e semplicità i dati che deve compilare.

Cortesia:

Sappiamo quanto sia importante la gentilezza e l’educazione nei confronti dei clienti per offrire un elevato servizio qualitativo ma non è sufficiente.

Risulta importante mantenere questo elemento anche nei momenti imprevisti e più complicati.

Hai mai sentito il personale, ad una richiesta strana del cliente, assumere un atteggiamento un po’ stizzito?

In questi casi dovrai avere la capacità di prevedere possibili richieste particolari ed imprevedibili, inserendo in un manuale che potrà consultare tutto lo staff, tutte le criticità con annesse soluzioni.

2. LA PERSONALIZZAZIONE DELL’ESPERIENZA OSPITE

Abbiamo appena visto l’importanza nel saper valorizzare i 4 elementi appena citati per avere un’elevata qualità dei servizi e di conseguenza un miglioramento della soddisfazione degli ospiti.

 La qualità dei servizi, però, non è sufficiente per rendere pienamente contenti gli ospiti perché quest’ultimi cercano un’esperienza sempre più personalizzata in base alle loro passioni ed interessi.

In un’ottica di miglioramento della customer satisfaction, vedremo 3 aspetti che contribuiscono alla personalizzazione dell’esperienza per i singoli ospiti:

  • Affidabilità
  • Comunicazione
  • Realtà aumentata

Affidabilità’:

Una struttura si può considerare affidabile quando ha la capacità di fornire il servizio giusto al momento giusto.

Ti è mai accaduto di non essere pronto a soddisfare una specifica esigenza del cliente perché non eri a conoscenza di suoi particolari interessi?

Se la risposta è sì, risulta spontaneo domandarsi: “sei sicuro che stai facendo il massimo per il tuo hotel?

Non vorresti comunicare meglio con i tuoi ospiti, raccogliendo i dati degli ospiti pre e post-soggiorno ed effettuare campagne di marketing?

Comunicazione:

L’aspetto comunicativo è fondamentale per personalizzare la tua offerta ai clienti. Saper dare le informazioni nel modo adatto e rispondere in maniera chiara alle richieste degli ospiti ti permette di migliorare la soddisfazione del cliente.

Questo può sembrare ovvio, ma il tuo potenziale ospite riesce a comprendere facilmente i tuoi servizi e le tue offerte?

Quello che devi avere è un sito performante che faccia capire, in maniera estremamente facile, i servizi di cui disponi.

In un contesto iper-competitivo come quello attuale, non va trascurato nessun aspetto comunicativo e, in questo senso, anche la cura dei profili social assume una grande rilevanza.

I social network non vanno visti come un passatempo ma un modo per comunicare al tuo target l’immagine che vuoi che i tuoi potenziali ospiti abbiano di te.

Realtà Aumentata:

Nell’analizzare la personalizzazione dell’offerta per i clienti non si può non citare una tecnologia che sta prendendo sempre più piede come la realtà aumentata, ovverosia una tecnologia che integra la realtà fisica e digitale attraverso dei dispositivi mobile che aggiungono informazioni a ciò che vede l’occhio umano.

Immagina, ad esempio, di poter inquadrare con uno smartphone mappe sui muri della tua struttura ed offrire informazioni utili agli ospiti dei tuoi servizi interni o delle maggiori attrazioni turistiche.

Risulta evidente, tramite questo esempio, quanto siano immense le potenzialità della realtà aumentata per personalizzare, sempre meglio, l’offerta al singolo ospite che si tramuterà poi in maggiori ricavi.

3. CONOSCERE L’INSODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Conoscere l’insoddisfazione del cliente è molto importante per migliorare la customer satisfaction ma non sempre è facile capire come sta procedendo il soggiorno dell’ospite, se la sua stanza è di gradimento o se è pienamente soddisfatto di tutti i servizi.

Riprendendo l’introduzione dell’articolo, molte volte ti sarà capitato di salutare e ringraziare ospiti del pernottamento presso la tua struttura, di ricevere una risposta positiva sul soggiorno ma di non vederli mai più.

Come mai?

 Ora vedremo 3 elementi inerenti l’insoddisfazione del cliente e che sono:

  • I reclami latenti
  • Gestire le lamentele
  • Anticipare i reclami

I reclami latenti:

I reclami latenti rappresentano una delle maggiori criticità per gli hotel. Infatti molti ospiti, dietro quell’apparente contentezza sul soggiorno nella tua struttura, nascondono alcune insoddisfazioni sulla camera o sui servizi.

Ma allora perché non reclamano?

In molti casi i clienti preferiscono non reclamare perché magari non sanno a chi rivolgersi chiaramente e come lo devono fare oppure credono di mettere in cattiva luce il gestore e preferiscono rimanere in silenzio, sorridere falsamente e non presentarsi più.

Tutto interessante, ma allora come faccio a prevenire tutto questo?

Ecco quello che devi fare per esternare il cliente a raccontare i motivi del disagio nella tua struttura:

  • Stilare un manuale per l’ospite per fargli capire in maniera chiara a chi può rivolgersi per qualsiasi lamentela.
  • Mettere il cliente a proprio agio nel fargli raccontare i motivi della sua insoddisfazione.

 Come fare? Mostrati interessato a come si sta trovando l’ospite facendogli capire che le sue esigenze sono il tuo obiettivo primario e che le critiche costruttive sono sempre ben accette.

Anticipare i reclami:

Ti sarà capitato di vedere un cliente sorpreso al check in per mancanza di qualche servizio atteso, o quel senso di disorientamento per qualcosa di imprevisto nella camera?

L’ospite, in quelle situazioni, lancia dei segnali apparentemente impercettibili ma che possono essere intercettati.

Cosa puoi fare?

Un’ottima capacità di ascolto ai segnali dell’ospite è fondamentale.

Dunque, nella selezione del personale, non devi considerare solo le competenze tecniche ma anche la componente empatica; anche inavvertitamente il cliente lancia qualche segnale e ricopre un ruolo molto importante il receptionist che deve percepire il possibile problema e proporre una soluzione.

Facciamo un esempio che possa chiarire meglio questo concetto: il cliente si aspetta di trovare il servizio Spa nella struttura ma scopre, nel momento del check-in, che non è in funzionamento in quel momento. Sicuramente ciò crea un malcontento e, in questa situazione, tocca al personale proporre un servizio alternativo con un piccolo sconto che possa soddisfarlo.

Questo è un esempio di corretta gestione nell’anticipare un reclamo e trasformare l’insoddisfazione del cliente in soddisfazione.

Un altro modo per anticipare i reclami è quello di disporre di questionari intelligenti che monitorano l’andamento dell’ospite durante la fase del soggiorno e che ti permettono di comprendere meglio il pensiero dell’ospite e di scoprire i punti di forza e di debolezza della tua struttura.

Scopri di più sulla Soddisfazione dei tuoi Ospiti

Gestire le lamentele:

È sicuramente successo di avere il cliente davanti a te insoddisfatto per un servizio o per la camera. Cosa puoi fare?

Entrare in empatia e avere capacità di problem solving con l’ospite è fondamentale e ti permette di evitare una probabile recensione negativa

Facciamo un esempio: una famiglia si lamenta con te per la camera troppo piccola, cosa puoi fare? Ecco le soluzioni:

  • Cambiare la camera con una libera più spaziosa. Questo ti permette di rendere l’ospite insoddisfatto.
  •  Non puoi spostare la camera con una più spaziosa ma noti che la famiglia ha due bambini piccoli e la tua struttura ha un servizio per ragazzi.

Una soluzione può essere quella di proporre un’offerta speciale per quel servizio che permette ai bambini di divertirsi e renderli felici. Bambini contenti vuol dire anche genitori felici ed il disagio della camera potrebbe passare in secondo piano.

4. IMPORTANZA DELLA CUSTOMER SATISFACTION

 Questi 3 suggerimenti se integrati bene, ti permettono di migliorare la customer satisfaction e di ottenere maggiori ricavi.

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Che cos’è un CRM per Hotel

WeforguestWeforguest7 Dicembre 2023