L’alta stagione passa. La relazione con gli ospiti può durare anni.
Quando l’hotel è pieno, tutta l’attenzione è rivolta all’operatività: gestire gli arrivi, coordinare il personale, garantire un servizio impeccabile e offrire la migliore esperienza possibile agli ospiti.
È naturale.
Ma proprio durante i periodi di maggiore occupazione si presenta anche una delle opportunità più importanti per il futuro della struttura: trasformare gli ospiti di oggi nei clienti di domani.
Molti hotel concentrano gli investimenti sull’acquisizione di nuovi clienti, dimenticando che fidelizzare un ospite già acquisito è spesso più semplice, meno costoso e molto più redditizio. Ma tu sai fare in modo che gli ospiti scelgano di tornare da te?
Il repeat business vale più di uno sconto.
Quando si parla di fidelizzazione, il primo pensiero va spesso agli sconti, vero? In realtà, ridurre le tariffe non è l’unico modo per incentivare una nuova prenotazione e, nella maggior parte dei casi, non è nemmeno il più efficace.
Gli ospiti tornano perché ricordano un’esperienza positiva, si sentono riconosciuti e percepiscono un valore che va oltre il prezzo. Un’offerta personalizzata, un’attenzione particolare o una comunicazione costruita sulle loro preferenze possono essere molto più efficaci di una semplice riduzione tariffaria.
Il repeat business, da che mondo e mondo, si costruisce sulla relazione.
La fidelizzazione inizia molto prima del check-out.
Molti pensano che la fidelizzazione inizi dopo la partenza dell’ospite. Ma il processo comincia già dal primo contatto e si sviluppa lungo tutto il customer journey: ogni richiesta, ogni conversazione, ogni preferenza espressa e ogni servizio acquistato rappresentano informazioni preziose che aiutano la struttura a conoscere meglio i propri clienti. Più queste informazioni vengono raccolte e organizzate, maggiore sarà la capacità di proporre esperienze realmente personalizzate.
Cinque strategie per aumentare il repeat business.
1. Conosci davvero i tuoi ospiti.
Personalizzare significa conoscere. Cosa?
- Preferenze,
- storico dei soggiorni,
- servizi utilizzati,
- ricorrenze e modalità di prenotazione
tutto ciò che permette di creare comunicazioni rilevanti e offerte costruite sulle reali esigenze del cliente! Un CRM fa proprio questo: consente di raccogliere tutte queste informazioni in un unico profilo, rendendole disponibili in ogni fase della relazione!
2. Continua a comunicare anche dopo il soggiorno
Il check-out rappresenta la fine del rapporto con l’ospite? Ovviamente no, anzi può diventare l’inizio di una comunicazione post soggiorno che può fare la differenza sulla prenotazione futura. Ad esempio, ringraziare per la permanenza, chiedere un feedback, condividere novità della struttura o proporre un’offerta dedicata sono attività che mantengono viva la relazione e aumentano le probabilità di una futura prenotazione. Le automazioni poi consentono di programmare questi flussi senza aumentare il carico di lavoro del team e di personalizzare gli invii a seconda del target dell’ospite.
3. Premia la fedeltà con esperienze, non solo con sconti.
Lavorando con molti tipi di hotel (sia business che leisure) abbiamo notato che molti ospiti apprezzano maggiormente vantaggi esclusivi come:
- upgrade di camera;
- late check-out;
- accesso prioritario ai servizi;
- esperienze dedicate;
- benefit riservati ai clienti abituali.
Sono elementi che aumentano il valore percepito senza incidere significativamente sulla tariffa media. Questo aspetto sottovalutato dagli albergatori in realtà è fonte di vantaggio e su questo si può impostare una strategia loyalty non basata necessariamente su uno sconto.
4. Oggi un Loyalty Program non è più un’opzione.
In un mercato in cui acquisire nuovi clienti richiede investimenti sempre più elevati, costruire una relazione duratura con chi ha già soggiornato in struttura è diventata una priorità strategica.
Eppure, molti hotel continuano a rinunciare a un Loyalty Program perché lo considerano un progetto complesso, costoso da implementare o difficile da gestire nel tempo.
In realtà, il vero valore di un programma fedeltà non risiede nella raccolta punti o negli sconti, ma nella capacità di riconoscere l’ospite, premiarne la fedeltà e proporre vantaggi realmente personalizzati.
Per ottenere questo risultato, il Loyalty Program dovrebbe dialogare in modo nativo con il CRM. Solo così ogni prenotazione, soggiorno, preferenza, comunicazione e servizio acquistato contribuisce ad arricchire il profilo dell’ospite, rendendo possibile una fidelizzazione continua e basata sui dati.
Quando Loyalty e CRM sono separati, molte informazioni restano frammentate e le attività di marketing perdono efficacia. Al contrario, un sistema integrato consente di automatizzare le campagne, personalizzare le offerte e valorizzare ogni interazione lungo il customer journey, trasformando la fidelizzazione in un processo semplice, misurabile e realmente strategico.
5. Personalizza le offerte.
Inviare la stessa promozione a tutti gli ospiti significa rinunciare a una delle maggiori potenzialità del CRM: le campagne diventano molto più efficaci quando vengono costruite in base agli interessi e ai comportamenti del cliente.
Facciamo un esempio: una famiglia, una coppia o un ospite business hanno esigenze diverse e si aspettano comunicazioni differenti, non credi? La personalizzazione quindi aumenta il coinvolgimento e migliora i risultati!
6. Automatizza senza perdere il rapporto umano.
Automatizzare non significa rendere impersonale la comunicazione. Al contrario, permette di essere presenti nei momenti giusti con messaggi pertinenti e contestualizzati. Email, WhatsApp e campagne automatiche aiutano a mantenere viva la relazione, lasciando al personale più tempo da dedicare agli ospiti presenti in struttura.
Il ruolo del CRM nella fidelizzazione.
Costruire una strategia di repeat business richiede una visione completa dell’ospite. Per questo motivo il CRM rappresenta uno degli strumenti più importanti per una struttura ricettiva.
Centralizzando dati, preferenze, conversazioni, soggiorni e servizi acquistati, diventa possibile conoscere realmente ogni cliente e accompagnarlo lungo tutto il customer journey con comunicazioni personalizzate e attività mirate. La fidelizzazione smette così di essere una serie di iniziative occasionali e diventa un processo continuo e ogni ospite che lascia la struttura rappresenta una nuova opportunità. La scelta di tornare raramente dipende da uno sconto: nasce dall’esperienza vissuta, dalla qualità della relazione e dalla capacità dell’hotel di continuare a essere presente anche dopo il soggiorno. Quindi investire sul repeat business significa aumentare il valore di ogni cliente, ridurre la dipendenza dall’acquisizione continua di nuovi ospiti e costruire una crescita più sostenibile nel tempo.
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